在福田区,有一家荣膺全国首家五星级中医院;获得2020年公众满意度调查深圳市三级公立医院第一名的医院——广州中医药大学深圳医院。二十余年来,医院探索出属于自己的一套方法,实现服务高效能、服务全面化、服务具体性等服务型品牌特征,力求让每一位患者享受高品质的医疗服务。

广州中医药大学深圳医院党委书记张天奉介绍:“我们医院是全国首家五星级中医院,既然是五星级中医院,就要为病人提供全方位的五星级服务。首先要给病人看好病,第二要让患者在每个就医环节感受到医者的温度,所以围绕这样的理念,我们提出了‘质量是生命,技术是筋骨,服务是血脉,文化是灵魂’的办院理念。”

针对就诊等待时间过长问题,全院实施了49个创新质改项目,其中肛肠科通过开展精益项目研究,有效缩短新入院患者等待抽血时间;中药房将高峰期中药饮片取药等待时间由120分钟降至28分钟;上线全自动发药机,1分钟左右完成配药,西成药取药等待时间不超过5分钟。

针对中风恢复期患者手功能康复,康复科构建了医护康CARE模式,实时动态跟进患者康复进程,创新设计康复辅具,使患者的平均住院日从17.3天下降到15.2天;脾胃病科针对结肠镜检查患者肠道准备情况,建立智能个性化宣教平台,减少患者因肠道准备不良引起的相关费用,每年为患者节省70余万元。

患者徐女士的姐姐表示,通过朋友介绍,她们了解到医院康复科可做针灸康复治疗,妹妹经过两三次针灸,眼睛、嘴巴就恢复正常了,很感谢康复科的医生和护士对妹妹的照顾。患者高先生也表示,“医院的医生和护士基本上24小时随叫随到,就算有时碰到医生下班,他也会加班给你做术后了解,以及耐心地向你讲解,这是比较满意的。”

医院以“患者为中心”,将服务前移,门诊楼设医患关系办公室,设专职人员负责现场和电话投诉工作。同时,运用医院OA系统调查和处理投诉。通过召开“有效投诉评定例会”、“投诉分析会”、“投诉处理经验分享会”,及时梳理和掌握投诉多发科室、环节和人员,加强管理和指导,形成“投诉—分析—整改—避免发生”的闭环管理模式。

积极推进精品医院建设,开展便民“三个一”服务,包括一窗办理、一站服务和一章管理。开展“我来体验当患者” 就医体验活动、举办“服务之星”评选活动,激励广大职工提高服务意识、技巧和水平。通过院长信箱和门急诊满意度协调会等多渠道收集病人意见及建议,改进工作,提升服务质量。

目前,医院有职工1578名,博士后8人,博士、硕士307人。在医院的专、兼职专家队伍中,特聘院士、国医大师8人,多名国家、省、市名医坐诊,引进深圳市医疗卫生三名工程团队。

如今,广州中医药大学深圳医院继续勇担使命,为推进“病有良医”服务体系建设,打造粤港澳大湾区医疗高地奋力前行。